Política de Devoluciones y Reembolsos

Última actualización: 2026

1. Marco general y alcance

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos (en adelante, la "Política") regula las condiciones bajo las cuales AGUA-BAC, operado por [RAZÓN SOCIAL] (en adelante, "el Proveedor"), acepta solicitudes de cancelación, devolución, reposición o reembolso de los productos adquiridos a través de su sitio. Esta Política forma parte integral de los Términos y Condiciones y debe leerse junto con el Aviso Legal y de Uso para Laboratorio y el Aviso de Privacidad.

El producto comercializado por AGUA-BAC es agua bacteriostática de grado laboratorio, filtrada a 0.22 µm y con 0.9% de alcohol bencílico como agente conservador, conforme a especificaciones de calidad para insumos de laboratorio e investigación, envasada en vial de cristal tipo I en presentaciones de 3, 10 y 30 ml. La esterilidad y el agente conservador son parámetros de calidad y conservación del insumo, no instrucciones de uso. Se trata de un insumo destinado de forma exclusiva a uso de laboratorio e investigación.

No es un medicamento ni un dispositivo médico. Se comercializa exclusivamente como insumo de laboratorio e investigación; queda fuera de su destino y de su autorización cualquier aplicación en personas o animales.

Esta Política se pone a disposición del Cliente de manera visible y previa a la compra, conforme a lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). Al confirmar un pedido, el Cliente declara haber leído y aceptado las condiciones aquí descritas.

• Marca: AGUA-BAC.
• Producto: agua bacteriostática de grado laboratorio, en viales de cristal tipo I de 3, 10 y 30 ml.
• Uso permitido: exclusivamente para uso de laboratorio e investigación.
• Documentos relacionados: Términos y Condiciones, Aviso Legal y de Uso para Laboratorio, Aviso de Privacidad, página de Envíos y página de Calidad y Trazabilidad.

2. Restricción por bioseguridad y esterilidad

Debido a la naturaleza estéril del producto y por motivos de bioseguridad y esterilidad, no se aceptan devoluciones, cambios ni reembolsos de viales cuyo sello haya sido roto, retirado, perforado o manipulado. Una vez abierto o vulnerado el sello, la integridad y la esterilidad del producto no pueden garantizarse, por lo que el vial deja de ser apto para su reincorporación o reventa.

Esta restricción es una condición que el Cliente acepta al momento de la compra y constituye un límite legítimo a la devolución, fundado en razones de higiene, seguridad y conservación del producto. Aplica de igual forma a productos que, habiendo sido recibidos en buen estado, hayan sido abiertos, usados parcialmente o almacenados de manera distinta a la indicada.

Esta restricción no limita ni excluye los derechos que la LFPC reconoce al Cliente cuando el producto llega dañado, presenta un defecto de origen, no corresponde al solicitado o se recibe vencido. Dichos supuestos se rigen por las secciones de producto dañado en transporte, garantía legal por defecto de origen y derechos del consumidor de esta Política.

• No se aceptan devoluciones de viales con el sello roto, retirado, perforado o manipulado.
• No se aceptan devoluciones de productos abiertos, usados parcialmente o que hayan perdido su integridad estéril.
• La restricción se funda en motivos de bioseguridad, esterilidad e higiene, y se acepta al momento de la compra.
• Esta restricción no afecta los derechos por producto dañado en transporte, defectuoso, vencido o incorrecto.

3. Producto dañado en transporte o incorrecto (reporte en 48 horas)

Si el Cliente recibe un vial dañado o roto durante el transporte, un producto distinto al que ordenó, una presentación equivocada (3, 10 o 30 ml) o una cantidad menor a la pagada, cuenta con un plazo de 48 horas a partir de la entrega registrada por la paquetería para reportarlo al Proveedor. Esta vía aplica a incidencias visibles o detectables al recibir y revisar el pedido.

Para que la solicitud proceda, el Cliente debe adjuntar evidencia fotográfica clara del producto recibido, del empaque exterior, de la guía de envío y, en su caso, del número de lote impreso en cada unidad. Esta evidencia permite verificar el incidente y dar seguimiento a la trazabilidad del lote.

Una vez recibida y verificada la evidencia, el Proveedor resolverá la solicitud y, conforme a la elección que la ley reconoce al Cliente, procederá a la reposición del producto, a la devolución del importe pagado o a una bonificación. En estos supuestos, los costos de reposición o reenvío corren a cargo del Proveedor.

• Plazo para reportar incidencias visibles: 48 horas a partir de la entrega registrada.
• Canal de reporte: correo electrónico exomap@proton.me o WhatsApp del negocio.
• Evidencia requerida: fotografías del producto, del empaque, de la guía de envío y del número de lote.
• Supuestos cubiertos por esta vía: vial dañado o roto en transporte, producto incorrecto, presentación equivocada y faltantes.
• Resolución posible: reposición, devolución del importe o bonificación, sin costo de reenvío para el Cliente.

4. Garantía legal por defecto de origen o no conformidad

Con independencia del plazo de 48 horas previsto para las incidencias visibles, los defectos de origen y los supuestos de no conformidad están cubiertos por la garantía legal que reconoce la LFPC durante el plazo que la propia ley establece, aun cuando se detecten después de las 48 horas. Se consideran defectos de origen o no conformidad, entre otros, la pérdida de esterilidad, la contaminación del producto, un contenido neto menor al indicado o la recepción de producto vencido o sin vigencia útil razonable al momento de la entrega.

Un defecto que no sea apreciable a simple vista ni detectable dentro de las primeras 48 horas no pierde por ello la cobertura: el Cliente conserva su derecho a presentar la reclamación dentro del plazo de la garantía legal. En estos casos, el Cliente puede elegir entre la reposición del producto, la devolución del importe pagado o una bonificación, y los costos de retorno y reenvío corren a cargo del Proveedor.

Se recomienda al Cliente verificar, al momento de recibir el pedido, la integridad del vial, su fecha de caducidad y el número de lote impresos en cada unidad, así como conservar el comprobante de compra para agilizar cualquier reclamación.

• Supuestos cubiertos: pérdida de esterilidad, contaminación, contenido neto menor al indicado y producto vencido o sin vigencia útil razonable al recibirse.
• Cobertura: garantía legal de la LFPC durante el plazo que marca la ley, aunque el defecto se detecte después de las 48 horas.
• Derecho del Cliente a elegir entre reposición, devolución del importe o bonificación, conforme a la LFPC.
• Costos de retorno y reenvío a cargo del Proveedor.

5. Casos especiales

Además de los supuestos anteriores, esta Política contempla casos en los que no existe una entrega que dispare el plazo de 48 horas o en los que la incidencia no se refiere al estado físico del producto.

Cuando un pedido no llega o se extravía en la red de paquetería, no hay una entrega registrada que active el plazo de 48 horas ni un producto que pueda fotografiarse. En estos casos, el Proveedor dará seguimiento al número de guía con la empresa de paquetería y, una vez confirmado el extravío o la no entrega, procederá al reenvío del pedido o a la devolución íntegra del importe, sin exigir evidencia fotográfica del producto.

Si la entrega se realiza fuera del plazo de envío ofrecido, el Cliente podrá comunicarlo al Proveedor para acordar la solución que corresponda. Asimismo, ante cualquier error o duplicidad de cobro, el Proveedor devolverá las cantidades cobradas indebidamente al medio de pago de origen.

• Paquete no entregado o extraviado por la paquetería: seguimiento de la guía y, una vez confirmado, reenvío o devolución íntegra del importe, sin necesidad de foto del producto.
• Entrega fuera del plazo de envío ofrecido: el Cliente puede reportarlo para acordar la solución correspondiente.
• Error o duplicidad de cobro: devolución de las cantidades cobradas indebidamente al medio de pago de origen.
• En todos los casos, el Cliente conserva su derecho a reposición, devolución o bonificación según corresponda.

6. Cancelación de pedidos y derecho de retracto

El Cliente puede solicitar la cancelación de su pedido únicamente mientras este se encuentre en estado "Pendiente", es decir, antes de que sea preparado, empacado y entregado a la empresa de paquetería para su envío. En ese supuesto, la cancelación procede de forma íntegra y el reembolso se realiza por el total pagado.

Una vez que el pedido cambia a un estado posterior a "Pendiente" (por ejemplo, en preparación o enviado), la cancelación ya no es posible y la solicitud se atenderá conforme a las demás secciones de esta Política, según se trate de la restricción por bioseguridad, de un supuesto de producto dañado o incorrecto, o de la garantía legal por defecto de origen.

En México no existe un derecho general y automático de devolución sin causa para toda compra en línea. El derecho de retracto de cinco días hábiles previsto en el artículo 56 de la LFPC está contemplado para ventas realizadas fuera de establecimiento mercantil. Por la naturaleza estéril e higiénica del producto, AGUA-BAC no ofrece devolución sin causa una vez que el pedido ha sido enviado, todo ello sin perjuicio de la garantía legal por producto dañado, defectuoso, vencido o no conforme descrita en esta Política.

Para solicitar una cancelación oportuna, el Cliente debe contactar al Proveedor lo antes posible indicando su número de pedido a través de los canales de contacto señalados en la sección de Contacto del Proveedor.

• La cancelación íntegra solo procede mientras el pedido está en estado "Pendiente".
• No existe en México un derecho general y automático de devolución sin causa para toda compra en línea.
• El retracto de cinco días hábiles del artículo 56 de la LFPC aplica a ventas fuera de establecimiento mercantil.
• La restricción por bioseguridad no afecta la garantía legal por producto dañado, defectuoso, vencido o no conforme.

7. Cómo solicitar una devolución, reposición o reembolso

Para iniciar cualquier solicitud, el Cliente debe comunicarse con el Proveedor por correo electrónico o WhatsApp dentro de los plazos indicados en esta Política, proporcionando la información que permita identificar y verificar el caso.

El Proveedor acusará recibo de la solicitud y comunicará su resolución al Cliente, por el mismo medio de contacto, en un plazo máximo de 5 días hábiles contados a partir de la recepción del reporte y de la evidencia completa. En caso de aprobarse una reposición o una devolución, se coordinarán con el Cliente los pasos siguientes.

• Número de pedido y nombre con el que se realizó la compra.
• Descripción clara del motivo de la solicitud (cancelación, producto dañado, incorrecto, faltante, defecto de origen, no entrega o error de cobro).
• Evidencia fotográfica del producto, empaque, guía de envío y número de lote, cuando aplique.
• Comprobante de compra o confirmación de pedido recibida por correo electrónico.
• Plazo de respuesta del Proveedor: máximo 5 días hábiles desde la recepción del reporte y la evidencia completa.

8. Reembolsos: forma y tiempos

Los reembolsos aprobados se realizan por el mismo medio de pago utilizado en la compra original (por ejemplo, la tarjeta o cuenta empleada en la pasarela de pago). Cuando el pago se haya realizado mediante transferencia bancaria, el reembolso se efectuará a la cuenta de origen o a la que el Cliente indique y pueda acreditarse a su nombre.

Una vez aprobada la solicitud, el Proveedor instruirá el reembolso en un plazo máximo de 5 días hábiles. Este compromiso del Proveedor es independiente del tiempo adicional que la pasarela de pago o la institución financiera del Cliente puedan tardar en reflejar el reembolso, el cual depende de sus propios plazos y puede variar.

Los montos de los reembolsos se expresan y devuelven en pesos mexicanos (MXN) e incluyen, en su caso, las cantidades cobradas indebidamente.

El Proveedor utiliza pasarelas de pago (como Stripe y Mercado Pago, esta última en preparación) que procesan directamente las operaciones. El sitio no almacena datos completos de tarjetas, por lo que el reembolso se tramita a través de la misma pasarela que registró el cobro.

• Medio de reembolso: el mismo utilizado en la compra original.
• Plazo del Proveedor para instruir el reembolso: máximo 5 días hábiles tras la aprobación.
• El reflejo del reembolso depende de los plazos de la pasarela de pago y de la institución financiera del Cliente.
• Moneda: pesos mexicanos (MXN).

9. Costos de envío de retorno y derechos del consumidor (LFPC)

Cuando la devolución o reposición derive de un producto dañado en transporte, incorrecto, incompleto, vencido o con defecto de origen, los costos de envío de retorno y de reenvío corren a cargo del Proveedor. En estos supuestos, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), el Cliente puede optar por la reposición del producto, la devolución del importe pagado o una bonificación; la bonificación mínima del 20% del precio pagado aplica en los casos y términos que prevé la LFPC.

La restricción por bioseguridad descrita anteriormente es un límite legítimo y comercialmente válido por razones de higiene y esterilidad, debidamente informado antes de la compra; no obstante, dicha restricción nunca prevalece sobre la garantía legal: un producto que llega dañado, defectuoso, vencido o que no corresponde a lo ofrecido siempre da derecho a reposición, devolución o bonificación en los términos de la LFPC.

Esta Política no implica renuncia alguna a los derechos que la legislación mexicana reconoce al consumidor. En caso de inconformidad, el Cliente puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), incluyendo su servicio de conciliación en línea Concilianet para comercio electrónico, a través del sitio profeco.gob.mx.

• Defecto, daño en transporte, producto incorrecto o vencido: envío de retorno y reposición a cargo del Proveedor.
• Derecho del Cliente a elegir entre reposición, devolución del importe o bonificación.
• Bonificación mínima del 20% del precio pagado en los casos y términos que prevé la LFPC.
• PROFECO: sitio profeco.gob.mx y servicio de conciliación en línea Concilianet.
• Aceptar esta Política no implica renunciar a los derechos del consumidor.

10. Contacto del Proveedor

Para solicitudes, aclaraciones, reportes de incidencias o cualquier asunto relacionado con esta Política, el Cliente puede comunicarse con el Proveedor a través de los siguientes medios. Se recomienda incluir siempre el número de pedido para agilizar la atención.

El Proveedor atenderá las reclamaciones y aclaraciones en un plazo máximo de 5 días hábiles a partir de su recepción. Estos datos de contacto se ponen a disposición del Cliente de forma visible antes de completar la compra, y no únicamente en esta página.

Identificación del Proveedor: [RAZÓN SOCIAL], con RFC [RFC] y domicilio fiscal en [DOMICILIO FISCAL].

• Correo electrónico: exomap@proton.me
• WhatsApp / teléfono: [NÚMERO DE WHATSAPP].
• Horario de atención: [HORARIO DE ATENCIÓN].
• Plazo de respuesta a reclamaciones y aclaraciones: máximo 5 días hábiles.
• Razón social: [RAZÓN SOCIAL] · RFC: [RFC] · Domicilio fiscal: [DOMICILIO FISCAL].

11. Modificaciones, ley aplicable y jurisdicción

El Proveedor podrá actualizar esta Política para reflejar cambios operativos o legales. La versión vigente se publicará permanentemente en el sitio, con su fecha de última actualización y su número de versión, y aplicará a los pedidos realizados a partir de su publicación. El Proveedor conservará las versiones anteriores para acreditar qué texto regía cada pedido.

Esta Política se rige por la legislación mexicana, en particular la Ley Federal de Protección al Consumidor. Para la interpretación y cumplimiento de la misma, las partes se someten a la competencia de la PROFECO en vía de conciliación y, en su caso, a los tribunales competentes en [CIUDAD], México, sin perjuicio de los derechos que la ley reconoce al consumidor.

Versión: v1.0. Fecha de última actualización: [DD]/[MM]/2026.